Toter Briefkasten? Kommunikation per E-Mail muss möglich sein

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Die vzbv-Klage gegen den „toten Briefkasten“ von Google war erfolgreich: Automatisch erzeugte Standardantworten mit Hinweis auf Online-Hilfen und Kontaktformulare reichen nicht aus. | ©Coloures-Pic/fotolia.com

Online-Anbieter müssen im Impressum eine E-Mail-Adresse für schnellen und unkomplizierten Kontakt mit dem Unternehmen angeben. Das hat das Kammergericht Berlin nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen den Internetkonzern Google entschieden.

Google darf auf Kunden-Anfragen an die im Impressum genannte E-Mail-Adresse nicht mit einer automatisch erzeugten Standardantwort reagieren, die Verbraucherinnen und Verbraucher lediglich auf Hilfeseiten und andere Kontaktmöglichkeiten verweist. Das hat das Kammergericht Berlin mit Urteil vom 23.11.2017 (23 U 124/14) klargestellt.

E-Mail-Adresse darf kein toter Briefkasten sein

Kommerzielle Betreiber von Webseiten sind nach dem Telemediengesetz dazu verpflichtet, ihren Kunden eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation zu ermöglichen – zum Beispiel, für Fragen zum Vertrag oder zu den angebotenen Produkten. Dafür müssen sie eine E-Mail-Adresse angeben. Die von Google im Impressum genannte Adresse entpuppte sich allerdings als „toter Briefkasten“. Kunden, die eine E-Mail an support.de@google.com schickten, bekamen eine automatisch generierte Antwort mit dem Hinweis: „Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“ Google verwies in der Antwort-Mail vor allem auf seine Hilfeseiten, über die „gegebenenfalls“ auch Kontaktformulare erreichbar seien.

Verstoß gegen Telemediengesetz

Das Kammergericht Berlin schloss sich der Auffassung des vzbv an, dass dieser Umgang mit Kundenanfragen gegen das Telemediengesetz verstößt. Die Angabe einer E-Mail-Adresse, bei der erklärtermaßen ausgeschlossen sei, dass Google vom Inhalt der eingehenden E-Mails Kenntnis erlangt, ermögliche keine individuelle Kommunikation. Diese werde im Gegenteil verweigert. Auch mit einem für alle Fälle von Anfragen vorformulierten Standardschreiben werde das Kommunikationsanliegen des Kunden letztlich nur zurückgewiesen.

Hilfeseiten und Kontaktformulare reichen nicht aus

Die Richter stellten auch klar: Kontaktformulare, Online-Hilfen und Nutzerforen ersetzen nicht die gesetzlich vorgeschriebene Möglichkeit, dass sich der Kunde per E-Mail an das Unternehmen wenden kann. Das Urteil des Kammergerichts ist noch nicht rechtskräftig. Wegen der grundsätzlichen Bedeutung der Rechtssache hat das Gericht die Revision zugelassen.

 (vzbv, PM vom 24.04.2018 / Viola C. Didier)


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