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28.7.2017
Betriebswirtschaft
Aufsätze
Sonstige BWL

Erfolgsbeurteilung im Beratungsprozess
Niklas Stacks, M.Sc. / Prof. Dr. Christian Bär
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In Zeiten der Globalisierung und der immer engeren Vernetzungen in Politik, Wirtschaft und Gesellschaft nimmt der Wettbewerbsdruck in vielen Branchen stetig zu. Effiziente Prozesse sind deshalb für jedes Unternehmen ein Erfolgsfaktor. Auch Unternehmen, die Beratungsdienstleistungen anbieten, sehen sich dabei verschiedenen Herausforderungen gegenübergestellt. Eine Dienstleistung ist immateriell und demnach physisch nicht greifbar. Das Urteil darüber, ob die Dienstleistung gut oder schlecht ausgeführt wurde, unterliegt einzig der subjektiven Einschätzung des Kunden. Aus dieser subjektiven Einschätzung ergibt sich ein Multiplikator für die Weiterempfehlung der Dienstleistung. Wird berücksichtigt, dass ein Berater in einem festgelegten Zeitrahmen möglichst viele Kunden beraten soll, sind Überlegungen dazu erforderlich, wie die Qualität einer Beratung gesichert werden kann. Diese Herausforderung tritt besonders bei Unternehmen auf, die mehrere Beratungsformen, wie z. B. „vor Ort“ und „Remote/Online“, anbieten. Oftmals werden „Remote-/Online“-Beratungen von eigens gebildeten Teams durchgeführt, die eher aus Service-Mitarbeitern als aus klassischen Beratern bestehen. Wenn die Preisgestaltung für die beiden Beratungsformen eng beieinander liegt, kann sich die Wahrung der Kundenzufriedenheit ggf. schwierig gestalten.
1661 ‑ 1667, DB1223631

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